近日，合肥市委、市政府對2024年合肥市經濟社會高質量發展貢獻獎先進集體和先進個人進行表彰。

合肥水務集團“連心橋”熱線被授予“合肥市經濟社會高質量發展貢獻獎先進集體”。這份沉甸甸的榮譽，不僅是對合肥水務集團深耕民生服務成效的充分肯定，更是鞭策。

一條熱線

連接著城市用水的“神經末梢”

廿九個春秋

承載著水務為民的“不變初心”

廿九載初心如磐

為民服務始終“在線”

合肥水務集團“連心橋”熱線堅持以“專業化筑基、標準化提效、數智化轉型”三位一體服務體系為抓手，將群眾的“呼聲”作為“哨聲”，把用戶的“難題”當作“考題”，在三尺話務臺前耐心傾聽、高效響應，持續書寫有溫度、有速度的民生答卷。

從最初的兩臺電腦、五名接線員紙筆記錄，到如今的智能語音、大數據分析研判，廿九年來，服務方式因時而變，為民服務的初心始終如一。

熱線團隊深耕民生服務，建立從訴求受理、處置到回訪督辦的全流程服務規范，嚴格落實“接訴即辦、限時辦結”，確保群眾每一個訴求“件件有回音、事事有著落”。

以數智賦能，跑出服務“加速度”。“連心橋”熱線積極推進服務模式智慧化轉型，上線AI智能質檢、敏感信息預警等功能，實現工單“快接、快轉、快辦、快復”。針對高頻訴求，建立“訴求分析—問題溯源—聯動處置—長效跟蹤”閉環機制，聯動供水分公司、工程建設等部門協同作戰，力爭將問題化解在萌芽狀態。

2025年，合肥水務集團創新建立“四個一”工作機制（每周接聽一次熱線電話、現場解決一個具體問題、開展一次用戶回訪、建立一項長效機制），推動服務再升級。黨委書記、董事長郭星帶頭走進熱線坐席，傾聽用戶心聲，現場破解難題。截至目前，黨委班子成員累計受理及回訪用戶132人次，“線上走訪”收集訴求83項，辦結率100%。

機制創新帶動服務效能全面提升：2025年1—11月，話務接通率由99.06%提升至99.54%，位居行業前列；熱線平均響應時間從2.79秒縮短至1.38秒，實現“秒響應、快接入”；話務直辦率由81.42%提高至82.55%，并創新建立漏話回撥機制，確保訴求“快辦理、無遺漏”。

高效辦結市12345（民聲呼應）熱線交辦事項12570個，接聽暢通率、按期辦結率均達100%。此外，上線全省水務行業首個視頻客服系統，整合微信小程序、支付寶等線上平臺，實現業務進度可查、服務過程透明，推動“原供排凈”全產業鏈服務從“保障型”向“體驗型”升級。

多元服務織密民生網

傳遞“水務溫度”

合肥水務集團堅持將黨建優勢轉化為服務實效，以多元舉措織密民生保障網，持續傳遞有溫度的“水務擔當”。

十五載志愿服務初心不改，啟動“窗簾之約?水脈連民心”特色志愿服務，推行“四個一”服務舉措（安裝一批智能遠傳水表、實施一批特色志愿服務、組建一支黨員服務隊伍、打造一批尊老服務驛站）。12支黨員志愿服務隊每周走進社區，風雨無阻開展用水咨詢、水質檢測等便民活動，將流動營業廳、便民繳費點“比鄰而設”到小區、村鎮，將服務送到百姓家門口。“雷鋒精神”聽漏隊常年穿梭于街巷之間，以專業技藝默默守護城市供水“生命線”。

在合肥市“健康管網行動”中，合肥水務集團勇擔55個供排水項目建設重任，緊抓“建設進度”和“投資進度”兩條主線，強化十大關鍵板塊工作，推進機制創新、系統創新、點上創新，以工程“微改造”撬動民生“大幸福”。安徽建筑大學積水點治理、東升花園雨污分流改造、和平花園管網提標改造等項目打造“民生工程潤民心”樣板，實現“建成一處、達標一處、惠民一處”。

智慧賦能，服務更貼心。積極融入全市“窗簾之約”工作大局，為獨居高齡老人免費更換遠傳水表，發送零水量提醒短信，聯動社區共筑安全守護網。面向重點企業創新推出“內部管網運維新模式”，以點對點精準服務助力營商環境優化。在大口徑管網停水施工及搶維修實現“用戶無感”，最大限度減少對市民生活的影響。

承壓奮進

勇當水務改革“先鋒隊”

2025年，合肥水務集團在深化改革與轉型發展的道路上邁出關鍵步伐——從傳統供水企業向 “社會化專業化綜合運營商” 戰略轉型，“原供排凈”一體化格局初步形成。改革攻堅取得突破性進展，正如集團公司黨委書記、董事長郭星所言：“我們干成了許多以前想都不敢想、干都很難干的事，實現了開拓性發展、突破式變革。”

在此進程中，“連心橋”熱線不僅是服務民生的前沿窗口，更是集團公司“順勢而為、迎難而上，夯基固本、苦練內功”奮斗精神的生動寫照。

榮譽是肯定，更是征途新起點。站在“十四五”收官與“十五五”開局的歷史交匯點，合肥水務集團將以此次表彰為動力，昂揚奮進之姿，砥礪爭先之志，持續擦亮水務服務品牌，以更優服務回應群眾期盼，以更強擔當護航城市發展，為合肥市經濟社會高質量發展注入更堅實的水務力量。