近日，合肥市委、市政府對2024年合肥市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)獎(jiǎng)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。

合肥水務(wù)集團(tuán)“連心橋”熱線被授予“合肥市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)獎(jiǎng)先進(jìn)集體”。這份沉甸甸的榮譽(yù)，不僅是對合肥水務(wù)集團(tuán)深耕民生服務(wù)成效的充分肯定，更是鞭策。

一條熱線

連接著城市用水的“神經(jīng)末梢”

廿九個(gè)春秋

承載著水務(wù)為民的“不變初心”

廿九載初心如磐

為民服務(wù)始終“在線”

合肥水務(wù)集團(tuán)“連心橋”熱線堅(jiān)持以“專業(yè)化筑基、標(biāo)準(zhǔn)化提效、數(shù)智化轉(zhuǎn)型”三位一體服務(wù)體系為抓手，將群眾的“呼聲”作為“哨聲”，把用戶的“難題”當(dāng)作“考題”，在三尺話務(wù)臺前耐心傾聽、高效響應(yīng)，持續(xù)書寫有溫度、有速度的民生答卷。

從最初的兩臺電腦、五名接線員紙筆記錄，到如今的智能語音、大數(shù)據(jù)分析研判，廿九年來，服務(wù)方式因時(shí)而變，為民服務(wù)的初心始終如一。

熱線團(tuán)隊(duì)深耕民生服務(wù)，建立從訴求受理、處置到回訪督辦的全流程服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格落實(shí)“接訴即辦、限時(shí)辦結(jié)”，確保群眾每一個(gè)訴求“件件有回音、事事有著落”。

以數(shù)智賦能，跑出服務(wù)“加速度”。“連心橋”熱線積極推進(jìn)服務(wù)模式智慧化轉(zhuǎn)型，上線AI智能質(zhì)檢、敏感信息預(yù)警等功能，實(shí)現(xiàn)工單“快接、快轉(zhuǎn)、快辦、快復(fù)”。針對高頻訴求，建立“訴求分析—問題溯源—聯(lián)動(dòng)處置—長效跟蹤”閉環(huán)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)供水分公司、工程建設(shè)等部門協(xié)同作戰(zhàn)，力爭將問題化解在萌芽狀態(tài)。

2025年，合肥水務(wù)集團(tuán)創(chuàng)新建立“四個(gè)一”工作機(jī)制（每周接聽一次熱線電話、現(xiàn)場解決一個(gè)具體問題、開展一次用戶回訪、建立一項(xiàng)長效機(jī)制），推動(dòng)服務(wù)再升級。黨委書記、董事長郭星帶頭走進(jìn)熱線坐席，傾聽用戶心聲，現(xiàn)場破解難題。截至目前，黨委班子成員累計(jì)受理及回訪用戶132人次，“線上走訪”收集訴求83項(xiàng)，辦結(jié)率100%。

機(jī)制創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)效能全面提升：2025年1—11月，話務(wù)接通率由99.06%提升至99.54%，位居行業(yè)前列；熱線平均響應(yīng)時(shí)間從2.79秒縮短至1.38秒，實(shí)現(xiàn)“秒響應(yīng)、快接入”；話務(wù)直辦率由81.42%提高至82.55%，并創(chuàng)新建立漏話回?fù)軝C(jī)制，確保訴求“快辦理、無遺漏”。

高效辦結(jié)市12345（民聲呼應(yīng)）熱線交辦事項(xiàng)12570個(gè)，接聽暢通率、按期辦結(jié)率均達(dá)100%。此外，上線全省水務(wù)行業(yè)首個(gè)視頻客服系統(tǒng)，整合微信小程序、支付寶等線上平臺，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)度可查、服務(wù)過程透明，推動(dòng)“原供排凈”全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)從“保障型”向“體驗(yàn)型”升級。

多元服務(wù)織密民生網(wǎng)

傳遞“水務(wù)溫度”

合肥水務(wù)集團(tuán)堅(jiān)持將黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)效，以多元舉措織密民生保障網(wǎng)，持續(xù)傳遞有溫度的“水務(wù)擔(dān)當(dāng)”。

十五載志愿服務(wù)初心不改，啟動(dòng)“窗簾之約?水脈連民心”特色志愿服務(wù)，推行“四個(gè)一”服務(wù)舉措（安裝一批智能遠(yuǎn)傳水表、實(shí)施一批特色志愿服務(wù)、組建一支黨員服務(wù)隊(duì)伍、打造一批尊老服務(wù)驛站）。12支黨員志愿服務(wù)隊(duì)每周走進(jìn)社區(qū)，風(fēng)雨無阻開展用水咨詢、水質(zhì)檢測等便民活動(dòng)，將流動(dòng)營業(yè)廳、便民繳費(fèi)點(diǎn)“比鄰而設(shè)”到小區(qū)、村鎮(zhèn)，將服務(wù)送到百姓家門口。“雷鋒精神”聽漏隊(duì)常年穿梭于街巷之間，以專業(yè)技藝默默守護(hù)城市供水“生命線”。

在合肥市“健康管網(wǎng)行動(dòng)”中，合肥水務(wù)集團(tuán)勇?lián)?/span>55個(gè)供排水項(xiàng)目建設(shè)重任，緊抓“建設(shè)進(jìn)度”和“投資進(jìn)度”兩條主線，強(qiáng)化十大關(guān)鍵板塊工作，推進(jìn)機(jī)制創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新、點(diǎn)上創(chuàng)新，以工程“微改造”撬動(dòng)民生“大幸福”。安徽建筑大學(xué)積水點(diǎn)治理、東升花園雨污分流改造、和平花園管網(wǎng)提標(biāo)改造等項(xiàng)目打造“民生工程潤民心”樣板，實(shí)現(xiàn)“建成一處、達(dá)標(biāo)一處、惠民一處”。

智慧賦能，服務(wù)更貼心。積極融入全市“窗簾之約”工作大局，為獨(dú)居高齡老人免費(fèi)更換遠(yuǎn)傳水表，發(fā)送零水量提醒短信，聯(lián)動(dòng)社區(qū)共筑安全守護(hù)網(wǎng)。面向重點(diǎn)企業(yè)創(chuàng)新推出“內(nèi)部管網(wǎng)運(yùn)維新模式”，以點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)助力營商環(huán)境優(yōu)化。在大口徑管網(wǎng)停水施工及搶維修實(shí)現(xiàn)“用戶無感”，最大限度減少對市民生活的影響。

承壓奮進(jìn)

勇當(dāng)水務(wù)改革“先鋒隊(duì)”

2025年，合肥水務(wù)集團(tuán)在深化改革與轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上邁出關(guān)鍵步伐——從傳統(tǒng)供水企業(yè)向 “社會化專業(yè)化綜合運(yùn)營商” 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，“原供排凈”一體化格局初步形成。改革攻堅(jiān)取得突破性進(jìn)展，正如集團(tuán)公司黨委書記、董事長郭星所言：“我們干成了許多以前想都不敢想、干都很難干的事，實(shí)現(xiàn)了開拓性發(fā)展、突破式變革。”

在此進(jìn)程中，“連心橋”熱線不僅是服務(wù)民生的前沿窗口，更是集團(tuán)公司“順勢而為、迎難而上，夯基固本、苦練內(nèi)功”奮斗精神的生動(dòng)寫照。

榮譽(yù)是肯定，更是征途新起點(diǎn)。站在“十四五”收官與“十五五”開局的歷史交匯點(diǎn)，合肥水務(wù)集團(tuán)將以此次表彰為動(dòng)力，昂揚(yáng)奮進(jìn)之姿，砥礪爭先之志，持續(xù)擦亮水務(wù)服務(wù)品牌，以更優(yōu)服務(wù)回應(yīng)群眾期盼，以更強(qiáng)擔(dān)當(dāng)護(hù)航城市發(fā)展，為合肥市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展注入更堅(jiān)實(shí)的水務(wù)力量。